- El lema Marcela Inda, Gerente de Marketing del restaurante Giratorio, es atender a los comensales como si estuvieran en casa. En el restaurante lo dan todo para conquistar a los clientes que, tras meses cerrados por la pandemia, ya están de vuelta para disfrutar de este tradicional restaurante capitalino.
Marcela Inda (54) habla con rapidez y entusiasmo. Desde hace 25 años trabaja en el Giratorio, este icónico restaurante de Providencia que en 1981 abrió sus puertas con una novedosa propuesta arquitectónica: el local gira lentamente en círculos mientras los clientes disfrutan las vistas panorámicas de la capital desde el piso 16 del edificio.
En el Giratorio, Marcela ha hecho todas las tareas posibles, excepto cocinar, advierte entre risas. Partió trabajando puerta a puerta, haciendo convenios con empresas locales. La mayor modernidad de esa época -recuerda la hoy Gerente de Marketing del restaurante- era enviar fax con los precios y menús. Hoy su teléfono no para de sonar con los WhatsApp de clientes que por esta vía pueden reservar o resolver dudas. Ella también es quien lidera campañas digitales, monitorea la satisfacción de los visitantes y vigila que el sitio web funcione a la perfección, entre otras labores. El restaurante es su casa, dice, y se esfuerza para que todos los que trabajan aquí sientan lo mismo.
¿Cómo han enfrentado la pandemia?
“Ha sido sumamente agotador psicológica y monetariamente. Teníamos 75 trabajadores y quedamos 20. Se fueron personas con muchos años. Es devastador porque hay familias detrás, pero no te queda otra porque la parte económica no da. Son procesos duros que hemos ido sorteando”.
¿De qué manera han logrado mantenerse vigentes por 40 años?
“Nos hemos ido adaptando. Muy tempranamente tuvimos página web y hoy estamos a caballo de todas las opciones disponibles, reservas online, seguimiento de los clientes, etc. Nos preocupamos de capacitar a todo nuestro equipo para que accedan y manejen el sistema online”.
En el restaurante no solo Marcela ha realizado distintas tareas. La flexibilidad es un valor que intentan traspasar a todo el equipo. A continuación, esta oriunda de Argentina nos cuenta las claves y valores que inspiran a esta empresa de origen familiar.
Empatía para entender las labores los otros
“Si uno quiere exigir, tiene que entender los procesos. Todos los trabajadores pasan un día o dos en otros puestos para que sepan cómo funciona o cuánto tarda, por ejemplo, armar un postre. Cuando llegan 150 personas, para que todas salgan contentas, es una verdadera orquesta. Para dirigir tienen que saber y haber pasado por las distintas tareas”.
Un equipo comprometido
“Hemos apostado por las personas y el compromiso, por hacer las cosas con responsabilidad y con ganas. Y eso implica estar dispuesto a cambios como los que estamos viviendo. Si todos estamos comprometidos, tenemos que aprender. Un día te equivocarás y se pedirá disculpas. Si todos mostramos aquello en que somos débiles, entonces podemos crecer juntos”.
Escuchar el feedback de los clientes
“El feedback es clave. Conversar con los clientes todo el rato: cuando están en el restaurante, cuando se van, después les pedimos una calificación por email. Todo esto es para tomar el pulso a lo que la gente quiere y también hacernos cargo de lo que no quieren”.
Cercanía en todo momento
“A veces veo 500 WhatsApp todos de números desconocidos, incluso los domingos a las 11 de la noche, porque las personas escriben a toda hora. En mi vida me había pasado algo tan demandante, pero no puedo no responder. Siento que si tenemos ese servicio de mensajería hay que hacerlo bien. No basta la respuesta automática. Hay que responder con cercanía”.
REPORTAJE PUBLICADO EN LA REVISTA ENCCUENTRO DE SEPTIEMBRE, PARA REVISARLO HACER CLICK AQUÍ
